沟通障碍“上门护理形式”的护理导致入住者间纠纷频发

沟通障碍“上门护理形式”的护理导致入住者间纠纷频发-沟通的重要性

这次我秘密潜入的是某护理企业在内开设的收费养老院。

该企业很早之前就在圈开展了上门护理业务，从去年开始经营收费养老院。可是养老院内入住者之间纠纷不断，令人十分苦恼。我受到了该收费养老院负责人的委托，称“院长和多数员工以前都是上门护理出身，可能是方法不同吧，所以难以应对养老院的各种问题。请您帮忙寻找改善策略”。我立刻以派遣员工的身份进入了养老院。

第一天发生的“泼水事件”

在我进入养老院的第一天，午饭期间发生了如下事件:在食堂吃午饭的男性入住者A突然站起来说:“吵死了，不要再说了！！”然后向坐在斜对面的女性入住者泼了一杯水。那位女性人住者B是认知障碍症患者，刚才一直在一边自言自语，一边用手抓着饭吃。附近的员工慌忙过来照顾B，而A径自离开座位回了房间。之后我找了个合适的拜访理由，去了A的房间。A向我道歉道“做了成年人不应该做的事情”。并且他坦言虽然心中很清楚B的言行是由认知障碍症导致的，但是每天吃饭的时候都听到她在旁边不断絮叨，说实话真的让他非常烦躁。“在这之前我曾无数次向养老院请求更换座位，但是…这家养老院可能不适合我吧。”A低下头说。

在一周后举行的楼层会议上，我向护理主任C询问了“泼水事件”的处理方法，但是C却含糊其词。我问他:“事件发生之后找A谈话了没有？”他沉默不语。

我继续问道:“我听说他有想调换座位的要求。”C回答道:“我没有办法满足每一个人的要求，只能让A继续忍耐。”我不同意他的观点，继续向其确认道:“这次事件，向他的家人或者监护人汇报了没有？”C不耐烦地扔下一句:“这是生活咨询员的工作，还没有汇报。”就终止了对话。

之后，我大概工作了一周左右，就看出了每名护理员工基本上都不想与入住者有过多的接触。他们做完必要的护理工作后就会立刻回到员工办公室。员工们流露出这样的不满:“做上门护理的时候，只要在规定时间里提供一对一的服务就好，那时候多轻松啊。现在却经常要同时照看好几个入住者，很累。”

究其原因，主要是这些习惯于应对单个客人、在约定的时间里提供服务的上门护理员工，比较擅长在规定的时间里提供看护服务，而另一方面，也有不少员工表现出“一概不做规定之外的工作”的姿态。但是，在24小时提供护理的收费养老院中，要求工作人员掌握每位入住者的需求，为入住者提供舒适的生活环境。如果像对待A一样，只把入住者的不满简单地理解成任性的话，结果则很明显:入住者早晚会不断提出退住申请，养老院也将无法继续经营下去了。

我向院长他们表明了身份，批评了他们对待入住者的怠慢态度。并且，在院长陪同下集合了全体员工，告诉他们:“我们的工作就是提供服务，让入住者享受舒适满意的生活，放任问题等同于将责任弃之不顾。”

我又告诉员工们“养老院护理与上门护理不同”。同时设置了小组讨论时间，让大家思考向入住者提供24小时护理的意义。以护理主任C为代表的员工们一开始都怀有不满，但是最终也渐渐地开始以积极的态度商讨“为了满足入住者的需求，我该怎么做”。

重新思考满足入住者要求的应对办法:

会议商讨的结果是:今后对入住者提出的要求，由以护理主任C为负责人的生活改善委员会来讨论研究，并设置回复期限向入住者及其家人予以反馈。另外，在养老院里张贴出住客要求及院方答复的内容，并充分吸取其他入住者、来访者等不同立场的人的意见，同时还提出了“密切与入住者交流”的目标。

之后，包括护理主任C在内，员工们虽然仍不太积极，但是已经会经常主动地去入住者的房间，询问他们有没有什么困难和需求。

并且，针对这次的“泼水事件”，制定了由员工们在离认知障碍症患者B座位稍远的位置一边吃饭，一边照料老人的体制。而泼了水的A在换了座位后，每次自己吃完饭后，必定会走近B的座位，打声招呼之后再回到自己的房间。